Il Cliente Misterioso

Quella del Cliente Misterioso è una metodologia di ricerca che consiste nell'inviare nel punto di vendita delle persone - i Clienti Misteriosi - selezionate, addestrate ed istruite per recarsi nel luogo prestabilito ed effettuare o fingere di effettuare un acquisto o una consumazione o richiedere un servizio.
Nella realtà il Cliente Misterioso osserva, in incognito, come si presenta il luogo di rilevazione e come si comporta il personale, riportando le osservazioni su un'apposita scheda.

Il Cliente Misterioso, rientrante all'interno delle caratteristiche del cliente medio del negozio, attraverso il diario di visita, mette a fuoco parametri oggettivi che nell'abitudinarietà del servizio e dell'atto di vendita, vengono passati in secondo ordine. Dall'analisi comparata dei diari di visita dei nostri Clienti Misteriosi, potremo individuare quelle carenze, dimenticanze o "brutte abitudini" che il nostro servizio non riesce a riconoscere e potremo così concentrarci su un'azione mirata e più consapevole.

La relazione che ne scaturirà sarà un prezioso strumento a supporto della Direzione Risorse Umane e del Marketing dell'Azienda per intervenire con piani di formazione, incentivazione e motivazione.

Finalità

Il Cliente Misterioso è uno strumento estremamente flessibile, efficace e mirato che consente di capire il punto di vista del cliente e contribuisce al raggiungimento di diversi obiettivi:

- Organizzare eventuali programmi di incentivazione
- Ottimizzare gli investimenti di formazione
- Valutare e migliorare la competenza del personale
- Rilevare la corretta applicazione degli standard operativi
- Verificare eventuali disfunzioni
- Comprendere le aspettative dei clienti
- Intraprendere percorsi di miglioramento nel servizio al cliente
- Incrementare lo scontrino medio

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